【概述】　宜兴消费者权益保护工作创新工作机制，健全消费维权制度，营造安全放心的消费环境，促进社会和谐稳定。开展“3·15”国际消费者权益日活动，市市场监管局现场受理咨询、投诉600余人次，各基层现场受理咨询、投诉150余人次。全年受理申（投）诉988起，办结964起，涉案争议546.31万元，为消费者挽回经济损失473.4万元，因欺诈消费者加倍赔偿9.75万元，通过消费者投诉发现违法行为立案查处11起，罚没3.73万元；受理举报292起，办结276起，因销售假冒伪劣不合格商品、虚假宣传、侵犯商标专用权、标识标注不符规定、虚假违法广告等违法行为立案查处55起，结案51起，罚没款87.56万元。委托检测机构抽检手机、珠宝、钢材等23个品种259个批（次），经检测被判为不合格58个批（次），合格率77.6%。规范维权平台建设，全市有农村行政村（社区）“12315”消费维权联络站279个，实现全覆盖。加强教育培训，提高消费维权人员的业务技能。健全便民服务措施，畅通受理投诉举报渠道，以“受理零差错、处置零延误、流转零遗失、服务零距离”为要求，公开服务的内容、办事程序、办理时限等事项，接受社会监督，提高维权公共服务的效率和公众满意度。

 

【维权渠道畅通】　为使消费维权达到“更好、更快、更优”要求，建立健全多方协作机制，畅通消费者申诉举报渠道。组建专职和兼职相结合的消费维权调解队伍，将一般消费纠纷调处、举报案件的查处、一般消费教育、基层消费维权联络站的业务指导等职能，分解落实到各基层分局片区监管组，责任到人，实施与日常监管任务的有效对接，构建基层分局消费维权快速反应机制。推进消费维权组织网络规范化、标准化建设，强化消费维权联络站、服务站的运行质量。开展消费维权联络站示范站争创活动。全市各消费维权联络站、服务站坚持做到当天受理、当天调解、当天有结果（除需质量鉴定或争议双方当事人无法到场等客观因素外）。以建立和完善消费维权网络为抓手，加大对企业、行业自律和消费纠纷和解工作的行政指导，畅通民意。着力形成消费者权益保护大格局，年内加强与市政府“12345”、公安“110”、物价“12358”、卫生“12320”等平台的对接，实现各公共服务平台之间的案件移送、信息共享和执法协作和法律支撑。

 

【消费环境集中整治】　通过开展专项集中整治行动，解决政府关注、社会关切的商品质量和相关问题，规范和净化消费环境，维护市场经济秩序，营造安全放心的消费环境。加强家用电器、鞋帽市场、装饰装修市场材料、交通工具、有关服务五大类重点商品整治，查处以假充真、虚假标注、违反装饰装修材料有害物质限量标准要求的、不符合安全标准、没有产品合格证、虚假宣传、利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为，促进服务业持续健康发展。开展汽车市场专项整治，以侵害消费者权益的行为、虚假或者引人误解的宣传行为、商业贿赂行为、侵犯注册商标专用权等行为为重点，规范汽车市场建设。专项整治家用电子电器、服装鞋帽、成品油商品，打击销售掺杂掺假、以假充真、以不合格商品冒充合格商品等行为，依法查处虚假宣传、欺骗和误导消费或者不履行服务承诺等侵害消费者权益的违法行为；清理规范经营主体资格，监督经营者建立和落实进货检查验收、索证索票等商品质量准入、召回、退出制度，履行法定义务。专项整治住宅装饰装修行业，以销售装饰装修材料专业（批发）市场、专业商场（大卖场）、建材商（门）店、网络销售平台和提供装饰装修服务的企业为重点对象，紧扣市场准入、执法监管和消费维权3个环节，整治无照经营、销售和使用不符合国家强制性标准或假冒伪劣商品、虚假宣传等行为。至年底，全市整治家用电器、服装、建筑装饰建材、成品油等重点商品750个，查处30个，罚没款7.03万元。

 

【消费市场新热点】　随着消费市场商品的多样化和市民消费理念的转变，全市的消费投诉发生变化。全年市消费者委员会接待到访、接受咨询3.83万人次；受理各类消费纠纷883起，比上年增长11.6%；为消费者挽回经济损失460.48万元。服务类、百货类、家用电子电器类、家用机械类成为四大消费投诉的热点。美容美发、健身洗浴、文化娱乐中的服务类预付消费全年受理投诉308件，约占投诉总量的34.9%，比上年增长43.3%，居所有消费投诉之首。随着市场竞争的日趋激烈，一些个体经营户以次充好、售卖不合格商品，全年该类投诉占总量的19.1%。家用电子电器类消费投诉常年居高位，该类产品存在虚假宣传、质量参差不齐等情况，同时，产品售后“三包”（包修、包换、包退）服务跟不上，全年投诉166件，约占投诉总量的18.8%。全年家用机械类购车订（定）金消费投诉92件，其中与汽车相关的75件。

(史青生) 

编辑　朱敏